Valutazione
Gli standard di qualità sono attentamente e sistematicamente verificati e valutati dalla Società, con metodi adeguati al tipo di standard (rilevazione di indicatori quantitativi, questionari di soddisfazione dell’utenza, indagini demoscopiche sistematiche o casuali su campioni statisticamente significativi, mediante interviste dirette o telemarketing, ecc.).
L’assunzione di informazioni e di dati per un corretto monitoraggio del servizio fornito avviene anche con altri strumenti, quali:
- l’organizzata e sistematica raccolta dei reclami, dei suggerimenti e delle proposte pervenute dall’utenza all’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico;
- incontri periodici con le associazioni di consumatori e di cittadini.
L’attività di valutazione si riferisce anche all’efficacia delle forme di informazione e di comunicazione adottate dalla Società in favore dell’utenza e di tutta la cittadinanza.
La Società presenta al Comune una relazione annuale sull’attività di valutazione svolta e sulla metodologia seguita, nonché sui risultati conseguiti. Sulla scorta di tale relazione il Comune valuta l’opportunità di esercitare l’attività di vigilanza e di controllo, come prevista dall’art. 13 del Contratto di Servizio.
Informazione
In attuazione del principio di trasparenza, la Società rende pubblici i propri bilanci, nonché, con cadenza annuale, i principali dati qualitativi e quantitativi relativi al servizio farmaceutico pubblico.
L’informazione ai cittadini su tali argomenti è resa facilmente accessibile con forme di comunicazione appositamente studiate.
Ufficio relazioni con il pubblico
È attivo presso la Sede amministrativa in via Achille Grandi, 18 un Ufficio per le Relazioni con il Pubblico con il compito di:
- accogliere e valutare i reclami in merito al mancato rispetto degli standard di qualità e ad eventuali aspetti negativi del rapporto delle farmacie con la clientela;
- raccogliere osservazioni, suggerimenti e proposte per il miglioramento del servizio.
L’ufficio è disponibile per il ricevimento del pubblico nei seguenti orari:
Lunedì, Giovedì e Venerdì dalle ore 10.00 alle ore 12.00
Martedì e Mercoledì dalle ore 15.00 alle ore 17.00
Negli stessi giorni ed orari l’ufficio riceverà anche segnalazioni telefoniche al numero verde appositamente istituito 800234664.
Possono essere effettuate segnalzioni on line utilizzando lo pecifico modulo disponibile su questo sito.
La società assicura risposta scritta ai reclami dei clienti entro un periodo massimo di trenta giorni dalla data di ricezione, nel rispetto delle norme sulla semplificazione amministrativa (legge 241/1990) e della normativa sulla privacy (D.Lgs. n. 196/2003).
