Gli standard di qualità

Gli standard di qualità sono i livelli attesi di qualità del servizio.

Gli standard specifici sono quelli che ogni cittadino-utente è in grado di riscontrare direttamente quando usufruisce dei servizi nelle farmacie comunali. Gli standard specifici sono perciò anche attuali, poichè sono validi da subito e, come tali, immediatamente verificabili dall’utente. Essi si riferiscono sia all’insieme del servizio di gestione, che ai diversi servizi di base già attivi nelle farmacie comunali ed elencati nella precendete II Parte. In caso di mancato rispetto degli standard di qualità il cittadino ha diritto a farne segnalazione all’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico di cui si parla nella successiva IV Parte.

Gli standard di qualità intesi come obiettivi di miglioramento e di ampliamento dei servizi forniti sono invece formulati come impegni e programmi. Negli impegni sono già precisati i contenuti e le azioni degli interventi ideati per perfezionare i servizi esistenti o per avviarne di nuovi. Gli impegni sono pertanto già vincolanti per la Società di gestione. Nei programmi annuali, previsti dall’art. 10 del Contratto di Servizio, sono poi individuate le fasi operative di graduale attuazione degli impegni dichiarati.

Gli standard di qualità (espressi in modo specifico o con impegni e programmi) sono aggiornati almeno ogni triennio, per dare tempestiva risposta alle esigenze manifestate dall’utenza mediante reclami, proposte e suggerimenti, o accertate dalla Società mediante indagini conoscitive di tipo statistico.

La Società di gestione verifica, con apposite procedure ed azioni, che il servizio sia effettivamente reso ai cittadini nel rispetto degli standard di qualità.