Va anzitutto rilevato che il perseguimento di alcuni obiettivi, in particolar modo la relazione e l’ascolto nei confronti degli utenti delle farmacie comunali così come la costante attenzione alla tutela e alla promozione della salute, sono strettamente connaturali alla missione della farmacie comunali e come tali non possono essere costantemente riproposti tra gli impegni della Carta dei Servizi, deliani secondo l’evolversi delle esigenze e delle richieste dei fruitori del servizio. Altri obiettivi, di ordine maggiormente strutturale concernenti le sedi delle farmacie, sono stati in buona parte realizzati ma non del tutto conclusi e quindi vengono riproposti per essere portati a compimento.

In un periodo di tre anni dalla pubblicazione della presente Carta dei Servizi la Società si impegna:

1 – A migliorare l’accessibilità al servizio farmaceutico fornito dalle dodici farmacie comunali;

2 – A migliorare le relazioni operatori-utenti;

3 – Ad ampliare la gamma dei servizi offerti anche in considerazione di quanto prevedono l’art. 4 lett. h del contratto di servizio e il D.Lgs. N. 153 del 3 ottobre 2009, inerente i nuovi servizi da erogarsi nelle farmacie;

4 – Ad incrementare la realizzazione di iniziative di tutela e di promozione della salute;

5 – A migliorare la trasparenza e la partecipazione nell’attività di gestione.

I principali impegni sopra enunciati si realizzano con le azioni e gli interventi delineati nelle corrispondenti schede riportate nelle pagine successive.

La Società adempie agli impegni assunti mediante programmi annuali , come previsti dall’art. 10 del Contratto di Servizio, che devono contenere azioni e interventi per ciascuna delle forme di impegno sopra descritte. Dovranno essere programmate prioritariamente le azioni volte a sanare aspetti del servizio accertati come critici. La spesa per l’attuazione del programma annuale deve trovare puntuale riscontro nel bilancio di previsione.

 

Impegno a migliorare l’accessibilità al servizio farmaceutico

Finalità

Gli interventi volti a migliorare l’accessibilità al servizio hanno per oggetto:

• le strutture, interne ed esterne;
• le dotazioni;
• l’ampliamento degli orari di apertura.

 

Interventi e azioni
Strutture

Costante attenzione per la rimozione delle barriere architettoniche che impediscono l’accesso ai disabili;

individuazione e/o realizzazione, ove possibile, di aree esterne per la sosta dei mezzi di trasporto degli utenti;

adeguamento dei locali alle crescenti necessità del servizio, mediante ristrutturazioni, acquisizioni di locali contigui, ovvero trasferimenti della sede – nel rispetto di quanto stabilito dall’art. 8 punto 2. del Contratto di Servizio – allo scopo di ottenere:

• maggiore comfort per gli utenti;
• l’accesso dei clienti al banco di servizio con accorgimenti che garantiscano il diritto dell’utente alla riservatezza;
• spazi appositi per i servizi accessori (misurazione della pressione, controllo del peso, “angoli della salute”, ecc…).

Dotazioni
Dotazione di arredi e apparecchiature che assicurino l’ottimale sistemazione e conservazione dei prodotti e il loro agevole reperimento, nonché sicurezza e comodità per gli operatori e per gli utenti e utilizzo di apparecchiature elettroniche aggiornate e certificate.

Orario
Disponibilità, in caso se ne rilevasse la necessità e la richiesta da parte degli utenti, all’ampliamento dell’orario settimanale e difersificazione degli orari di apertura, in funzione delle esigenze dell’utenza, previo accordo con l’A.S.L. e, dove possibile, con le altre farmacie private.

 

Impegno a migliorare le relazioni operatori-utenti

Finalità

Una maggiore cura delle relazioni operatori-utenti comporterà:

• aumentare la sensibilizzazione del personale riguardo alla capacità di ascolto e di dialogo, attraverso appositi corsi di formazione;
• aggiornamento professionale del personale per assicurare adeguate risposte a nuove esigenze manifestate dagli utenti;
• raccolta di dati sulle vendite e indagini statistiche tendenti ad individuare le tipologie omogenee degli utenti-consumatori.

Corsi di formazione del personale

Riconosciuta l’importanza fondamentale della formazione continua del personale per il miglioramento della qualità del servizio e per la consapevole partecipazione agli scopi dell’azienda, ogni anno si curerà uno specifico piano di formazione del personale, si prevederà un fondo di incentivazione per i dipendenti e si adotteranno rapporti lavorativi che privilegino la continuità e per una sempre maggiore valorizzazione delle risorse umane e per l’accrescimento del patrimonio professionale e culturale dell’azienda.

Le azioni formative avranno almeno due linee di intervento:

Corsi di formazione, rivolti a tutto il personale di farmacia, sulla comunicazione in farmacia e comunque tendenti a sviluppare la capacità di cogliere i bisogni espressi ed inespressi degli utenti;

Corsi di aggiornamento professionale, con riguardo ai numerosi ambiti in cui si esplica l’attività specifica del farmacista ed anche alle problematiche della farmacovigilanza e della cosmetovigilanza.

 

Indagine statistiche

Saranno studiate e realizzate modalità di raccolta dati sulle vendite e indagini di tipo statistico per conseguire una approfondita conoscenza delle tipologie degli utenti delle diverse farmacie, allo scopo di adeguare l’offerta di prodotti e servizi ai mutevoli bisogni della popolazione. Le indagini dovranno anche rilevare i cambiamenti avvenuti nel bacino d’utenza, in seguito a modifiche dell’assetto del territorio (viabilità, nuovi insediamenti abitativi) e al cambiamento della popolazione residente (invecchiamento, immigrazione, aumento delle nascite). Nel periodo di validità della presente Carta dei Servizi verrà effettuata un’indagine di customer satisfaction consegnando ad un campione di utenti un questionario appositamente redatto. L’indagine verrà attivata d’intesa con l’Unità di staff Coordinamento Aziende Pubbliche e in collaborazione col Servizio Statistica comunale per quel che concerne la progettazione del questionario e la rilevazione ed elaborazione dei dati raccolti.

 

 

 

Impegno ad ampliare la gamma dei servizi con i seguenti:

 

Angolo della salute

Incrementare la visibilità e la fruibilità dello spazio appositamente destinato nel quale il farmacista possa dedicare qualche minuto in più di attenzione agli utenti per rispondere, in maniera esauriente e riservata, alle richieste riguardanti il mantenimento della salute e il benessere psicofisico. In questo spazio saranno riunite tutte le attrezzature necessarie a fornire le prestazioni al pubblico (apparecchi per la misurazione della pressione, apparecchi per l’autoanalisi, ecc).

Autoanalisi di: glicemia, colesterolo, trigliceridi.

Il servizio di autoanalisi di glicemia, colesterolo e trigliceridi, già attivo presso alcune farmacie comunali (vedi servizi di base), sarà attivato presso tutte le strutture con il graduale ammodernamento, nel corso del triennio, dei macchinari utilizzati. Il cittadino potrà accedere gratuitamente al servizio, in occasione delle campagne di sensibilizzazione-informazione-prevenzione. I dati riscontrati saranno trascritti su di un apposito tesserino personale consegnato all’utente.

Consegna farmaci a domicilio

La società si propone di proseguire il servizio di consegna a domicilio dei farmaci, attivo da novembre 2005, in collaborazione con l’Associazione di Volontariato AUSER, in favore di pazienti particolarmente disagiati e privi di assistenza familiare, migliorandone le modalità ed incrementando gli attuali orari di effettuazione del servizio, coinvolgendo a tal fine anche altre Associazioni di Volontariato attive sul territorio.

Nuovi servizi previsti dalla legge

Le farmacie comunali si impegnano, in ottemperanza all’art.4 lett. h del contratto di servizio, alla deliberazione della Giunta Regionale Lombardia 30-01-2008 “Determinazione in merito al progetto CRS_SISS: schema di convenzione con le farmacie per la partecipazione ai servizi SISS”, e al DLgs. n. 153 del 3 ottobre 2009, ad ampliare la gamma dei servizi offerti ai cittadini.

 

Impegno a realizzare iniziative di tutela e di promozione della salute:

Farmaco- vigilanza

Oltre ad assicurare gli adempimenti prescritti dalla legge in materia di farmacovigilanza attualmente in vigore, la Società curerà la rilevazione delle possibili reazioni avverse segnalate dai cittadini anche in relazione all’uso di:

• farmaci senza obbligo di prescrizione (S.O.P.),
• prodotti da banco (O.T.C.),
• cosmetici (cosmetovigilanza),

in attuazione delle più recenti direttive comunitarie.

 

A tale scopo la società:

metterà a disposizione dei cittadini, in tutte le farmacie, le apposite schede di segnalazione di reazione avverse riscontrate, collaborerà a progetti di farmacovigilanza anche promossi e realizzati da enti e aziende operanti in ambito sanitario.

Attività di: sensibilizzazione, informazione, prevenzione

Allo scopo di favorire la prevenzione delle malattie cardio-ischemiche, saranno effettuate attività di sensibilizzazione/informazione/prevenzione che potranno comprendere, tra l’altro, la misurazione della pressione e l’autoanalisi della glicemia e del colesterolo. I dati riscontrati saranno annotati su un tesserino personale che sarà consegnato all’utente. Le iniziative saranno organizzate, ove possibile, in adesione alle campagne nazionali e mondiali dedicate alla lotta alle patologie cardio-ischemiche e saranno ampiamente pubblicizzate nelle le farmacie e/o a mezzo stampa, anche in collaborazione con le Associazioni che rappresentano le persone affette da patologie croniche e particolarmente diffuse, ed in accordo con le farmacie private.

Educazione sanitaria

La Società organizzerà conferenze e/o corsi di informazione e di educazione sanitaria ed educazione alla salute, nelle scuole, nelle Università della terza età, nei centri socio-culturali, in collaborazione con:

• le circoscrizioni comunali;
• i settori comunali;
• Servizi Sociali;
• Pubblica Istruzione;
• Ambiente ed Ecologia;
• altre società controllate o partecipate del Comune;
• eventuali altri enti ed istituti operanti nel territorio in ambito sanitario ed assistenziale;
• le associazioni di malati

 

Annualmente sarà programmato il numero delle conferenze da realizzare. Verranno poi realizzate iniziative di educazione sanitaria nell’ambito del protocollo d’intesa sottoscritto in data 7 giugno 2006 da Comune di Brescia, Farcom Brescia S.p.A., Associazione dei Titolari di Farmacia della Provincia di Brescia e Ordine dei Farmacisti di Brescia.

La Società si avvale del network “PiùBene” per promuovere iniziative di informazione ed educazione sanitaria. Uno degli strumenti utilizzati per la realizzazione dell’attività informativa di educazione sanitaria è il periodico bimestrale “Profilo Salute”.

A tale scopo la società si impegna, inoltre, a partecipare ad eventi e incontri pubblici di carattere informativo e di educazione sanitaria organizzati dalle associazioni dei consumatori che hanno sottoscritto la presente Carta.

 

Informativa telematica

Il sito della Società, www.farcombrescia.it, rende disponibili, perseguendo la massima accessibilità, tutte le informazioni relative alla Società, alle farmacie comunali e ai servizi offerti, agli sconti sui farmaci di automedicazione effettuati in conformità alla normativa vigente.

In un’ottica di servizio all’utenza, saranno arricchiti i contenuti del sito, migliorandone l’interattività e pubblicizzando in particolare la politica di scontistica effettuata dalla società in attuazione della legge n. 149 del 26.7.2005. Il sito favorirà inoltre ogni forma di dialogo e di scambio informativo telematico sul tema della salute e del benessere, con particolare riguardo a tutte le domande che perverranno dall’utenza in ordine ai farmaci, alle corrette modalità di assunzione, alla rilevazione di eventuali reazioni avverse.

Impegno a migliorare la trasparenza e la partecipazione nell’attività di gestione

Informativa alla cittadinanza

 

• Sarà predisposta un’adeguata informativa alla cittadinanza, a consuntivo dell’attività annuale, con i seguenti contenuti:
  • informazioni sulla proprietà della Società e sul suo governo;
  • caratteristiche della cultura aziendale e sistema di valori di riferimento dell’ organizzazione aziendale;
  • informazioni che evidenzino il ruolo dell’azienda come organismo utile alla collettività, operante nel rispetto delle condizioni ambientali e delle aspettative degli interlocutori interni ed esterni, per migliorare il clima di appartenenza ed il grado di soddisfazione;
  • informazioni sui mezzi impiegati per la valorizzazione delle persone, l’innovazione tecnologica, l’attività di formazione, l’igiene e la sicurezza sul lavoro, la prevenzione dei rischi ambientali.

  La Società in conformità di quanto previsto dal D.Lgs. 33 del 2013 “riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle amministrazioni” si impegna a mantenere aggiornato il sito internet sopra menzionato nell’area “Amministrazione Trasparente”.

Le segnalazioni di eventuali suggerimenti o reclami relativi all’attività delle farmacie comunali potranno essere effettuati utilizzando l’indirizzo e-mail info@farcombrescia.it